Durante la pandemia algunos pasajeros adoptaron malos hábitos de los que aún no parecen deshacerse. En 2022 los incidentes con usuarios prob...
Durante la pandemia algunos pasajeros adoptaron malos hábitos de los que aún no parecen deshacerse.
En 2022 los incidentes con usuarios problemáticos aumentaron un 47% en todo el mundo, en comparación con el año anterior, pese a que las restricciones establecidas por la pandemia de COVID-19 fueron suspendiéndose, según datos recientes de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés), un grupo comercial de aerolíneas. Los reportes de mal comportamiento pasaron de un promedio de un incidente por cada 835 vuelos a uno por cada 568, según IATA.
Los conflictos por los mandatos de mascarillas, que estuvieron detrás del aumento de incidentes violentos en los vuelos durante los peores momentos del COVID-19, han disminuido.
Mientras los viajes aéreos siguen repuntando —se espera que un récord de 257 millones de pasajeros viajen este verano en aerolíneas de Estados Unidos— otras fuentes de conflictos siguen disparando altercados a ritmos alarmantes. Algunos creen que las cifras oficiales podrían estar reflejando solo una fracción del problema.
"El público no se entera que el 99% de posibles conflictos son resueltos por auxiliares de vuelo sin que se produzcan incidentes", aseguró en un correo electrónico, Sara Nelson, presidenta de la Asociación de Auxiliares de Vuelo. "Reducimos los conflictos en aviación como los primeros en intervenir en casi cada vuelo".
Los expertos del sector dicen que solo pueden especular sobre lo que está sucediendo.
"No estoy seguro si hay un aumento generalizado en un sentimiento de creerse merecedor de algo", explicó el experto en seguridad en aviación, Jeffrey Price, dueño de la consultora de manejo de aeropuertos Leading Edge Strategies, "o si es que las personas están, por alguna razón tras el COVID-19, sintiéndose más empoderadas para hacer valer la autoridad o influencia que creen que tienen".
Tras revisar más de 20,000 reportes enviados por unas 40 aerolíneas del mundo, IATA encontró que los incidentes violentos más comunes ocurridos el año pasado fueron no obedecer instrucciones de la tripulación, abuso verbal e intoxicación.
En las últimas semanas, un vuelo de Delta Air Lines procedente de París y con destino a Detroit fue desviado a Canadá para aterrizar de emergencia por el comportamiento de un pasajero conflictivo. En el aeropuerto internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta se impidió el abordaje a un usuario que fue detenido por supuestamente abofetear a un empleado de Spirit Airlines.
Aunque este tipo de incidentes extremos son raros, "es muy preocupante ver cómo aumenta la frecuencia de los episodios de indisciplina", afirma Jonathan Jasper, director de seguridad en cabina de la IATA. "La clave aquí es que las cifras son sólo una parte de la historia. Es el comportamiento que hay detrás de las cifras lo que nos preocupa".
La IATA atribuyó el aumento de los problemas de seguridad del año pasado a infracciones que van desde fumar cigarros o cigarrillos electrónicos en los aviones, hasta rehusarse a abrocharse el cinturón de seguridad, negarse a guardar el equipaje de mano durante el despegue o aterrizaje, y llevar alcohol para consumirlo a bordo.
El estudio de la IATA no divide los porcentajes de incidentes por regiones. En Estados Unidos, los datos de la Administración Federal de Aviación indican que el fenómeno sigue siendo grave, pese a haber disminuido considerablemente desde los picos de la pandemia.
En 2019, la FAA registró 1,161 reportes de pasajeros conflictivos en comparación con los 1,009 en 2020, cuando las órdenes de cuarentena restringieron drásticamente los viajes aéreos, pero cuando el volumen de vuelos comenzó a repuntar, los informes se dispararon a un récord de 5,981 en 2021. De estos, 72% estaban vinculados a los mandatos de mascarillas, según la agencia.
La FAA registró el año pasado 2,455 denuncias de pasajeros conflictivos en Estados Unidos, una cifra aún muy por encima de los niveles antes de la pandemia. Este descenso ocurrió el mismo año que un juez federal anuló el mandato de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC, en inglés) sobre el uso de mascarillas en el transporte público a finales de abril de 2022. Para entonces la conducta indisciplinada vinculada con el uso de máscaras había caído al 63%, según informes de la agencia.
Sin embargo, para cuando los mandatos sobre mascarillas fueron revocados la FAA llevaba más de un año aplicando una política de "cero tolerancia" para casos de comportamientos conflictivos.
En enero de 2021, estableció sanciones como multas elevadas y la amenaza de un proceso penal federal, con posibles penas de cárcel, para cualquier pasajero que "agreda, amenace, intimide o interfiera con los tripulantes de la aerolínea". Desde finales de 2021, la FAA ha remitido al FBI más de 250 de los casos más graves, informó la agencia en abril.
Mientras los reportes de incumplimiento disminuyeron a principios del año pasado conforme más aerolíneas y gobiernos de todo el mundo abandonaron sus mandatos de mascarillas, IATA encontró que el porcentaje comenzó a aumentar de nuevo a medida que avanzaba 2022, cerrando el año al alza.
Algunos expertos en aviación señalan que lo más probable es que muchos clientes hayan perdido la paciencia con las aerolíneas por los elevados costos de los pasajes, retrasos y cancelaciones generalizados y la disminución de la calidad del servicio en los últimos años.
"Volar es una experiencia cada vez menos placentera", afirmó Philip Baum, director general de la consultora de seguridad aérea Green Light Ltd.
Baum señaló que el sector despidió a un gran número de trabajadores al principio de la pandemia y ha tenido dificultades para contratar y formar a otros. Es posible que muchos empleados de aerolíneas y aeropuertos tengan menos experiencia ahora y estén más estresados, lo que añadirá tensión a las interacciones con los pasajeros apurados.
Además, dijo Baum, "la realidad es que, tras la pandemia, el número de personas con salud mental precaria va en aumento, y para algunas el servicio despersonalizado que se ofrece puede ser un desencadenante".
Nelson también apuntó a la sombra de la pandemia, señalando que "puso de manifiesto la profunda división social y el resentimiento por el aumento de la desigualdad", y criticó que los "mensajes contradictorios y el desprecio por las normas que protegen nuestra seguridad colectiva" por parte de funcionarios públicos hayan empeorado la situación.
"Nuestras cabinas son microcosmos de la humanidad, por lo que esta ansiedad, confusión y división siguen apareciendo en el comportamiento en nuestros aviones", afirmó.
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Es probable que la aviación no sea el único sector contra el que arremeten más clientes. En la Encuesta Nacional de Rabia del Cliente, publicada en marzo, un récord del 74% de los consumidores dijo haber experimentado problemas en el mercado en los 12 meses anteriores, y el 43% afirmó haber levantado la voz a las personas del servicio de atención al cliente, frente al 35% en 2015. La escasez de mano de obra en los últimos años podría haber influido en este aumento, señalaron en su momento los investigadores.
Independientemente de las causas de fondo, el problema no parece desaparecer del transporte aéreo. La FAA había registrado ya 822 reportes de pasajeros conflictivos hasta el 11 de junio, a menos de la mitad de un año en el que se prevé que el volumen mundial de usuarios alcance el 92% de los niveles previos a la pandemia, frente al 72% del año pasado.
Tras un ligero descenso en febrero de 122 denuncias de pasajeros indisciplinados, la FAA recibió 169 en mayo, el mayor número mensual en lo que va de año. La agencia no respondió a las solicitudes de comentarios sobre sus datos.
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